如何持续跟进客户？

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鲲鹏军团-河北朵利进出口有限公司

公司名称: 河北朵利进出口有限公司

分享人: 梁丽

分享内容: 如何持续跟进客户？

一、先搞清楚跟进的目的

很多新手业务员在跟客户的时候，常常会有一个误区：只想着“赶紧让客户下单”。其实不管是 B2B 还是 B2C，跟客户沟通有 不同阶段，目的不同。

初期阶段：建立信任
- 客户刚认识你，你先别急着推产品。
- 这个阶段的目标是让客户 知道你是谁、你公司做什么、你专业靠谱。
- 可以做的事情：
  - 自我介绍 + 公司背景 + 产品特点。
  - 分享一些客户案例或者成功故事。
  - 了解客户的需求、痛点。
- 注意：这个阶段不要直接问“要不要下单”，容易吓跑客户。
中期阶段：维持沟通，提供价值
- 客户已经对你有一定印象了，这时候要 保持联系，提供实际价值。
- 可以做的事情：
  - 提供行业资讯、最新产品信息。
  - 给客户一些免费的技术建议或者小样品。
  - 解决客户提出的问题。
- 目的：让客户觉得你不仅能卖产品，还能帮他解决问题。
后期阶段：促成订单，建立长期合作
- 客户已经信任你，你可以开始 谈订单和合作细节。
- 可以做的事情：
  - 根据客户需求提供定制化方案。
  - 给出优惠方案或组合产品。
  - 保持沟通，确保订单顺利执行。
- 目的：让客户愿意下单，并且愿意长期合作。

总结一句话：跟进不是盯着客户催单，而是要根据不同阶段提供不同的价值。

二、建立客户档案，信息化管理

要持续跟进客户，第一步是 把客户信息管理好。很多业务员的痛点就是客户太多，记不住谁聊到哪一步了，导致重复沟通或者错过机会。

1. 建立客户档案

每个客户档案至少要包括：

客户公司信息：公司名字、行业、规模。
联系人信息：名字、职位、联系方式（电话、邮箱、社交账号）。
沟通记录：每次打电话、发邮件的内容。
客户需求：明确客户想买什么、什么时候采购。
采购周期：什么时候下单、预算情况。
特殊情况：客户兴趣点、忌讳、决策流程。

2. 使用工具

CRM 系统
- 可以统计哪些客户最活跃，哪些客户有意向。
可以提醒你什么时候该联系客户。
简单表格：如果公司没有 CRM，也可以用 Excel 或 Google Sheet。
- 用不同颜色标记客户状态：新客户、潜在客户、意向客户、长期合作客户。

记住：信息化管理的核心是 不漏掉客户，不重复浪费时间。

三、制定跟进计划

光有客户档案还不够，你还要有 跟进计划。没有计划，很多业务员就是每天随便打电话，效果很差。

1. 按客户类型分优先级

不是每个客户都一样重要。你可以把客户分成：

大客户：采购量大，长期合作潜力高 → 跟进要频繁、专业。
中等客户：偶尔下单 → 维持联系，提供价值。
小客户或潜在客户：采购量小，可能只是了解市场 → 低频跟进即可。

2. 设定跟进频率

新客户：每周或每两周联系一次。
有意向客户：每周 2-3 次，根据客户反应调整。
潜在客户：每月 1 次邮件或信息触达，保持存在感。

3. 跟进方式

电话、邮件、社交媒体、视频会议等，多渠道结合。
根据客户习惯选择沟通方式，有的客户喜欢邮件，有的喜欢微信或 LinkedIn。
每次沟通都有目的，不是随便聊聊天。

四、多渠道跟进客户

跟客户沟通不要只靠一种方式，尤其是 B2B 客户通常比较忙。多渠道结合，可以增加你被看到和记住的机会。

1. 邮件

内容可以包括：产品介绍、行业资讯、成功案例、报价或新品推荐。
注意 邮件标题和内容要吸引人，不要像广告一样“堆满文字”。

2. 电话或视频

适合解决疑问、确认需求、建立信任。
电话沟通要短、精准、有价值，避免长篇推销。
视频会议可以展示产品或者演示方案，让客户更直观。

3. 社交媒体

LinkedIn、Facebook、行业论坛都可以。发布公司动态、行业文章，让客户觉得你专业且活跃。

4. 线下活动

如果条件允许，参加展会、客户访问。面对面沟通比线上更容易建立信任。

小技巧：不同渠道结合使用，能让客户在不知不觉中对你产生熟悉感。

五、提供价值，而不仅仅是卖产品

很多业务员老是问客户“要不要下单”，这很容易让客户反感。持续跟进的关键是让客户觉得你能帮他解决问题。

1. 分享行业资讯

比如市场行情、原材料价格走势、新技术应用。让客户觉得你专业，值得信赖。

2. 提供案例或解决方案

你可以给客户展示 类似客户是怎么用你的产品解决问题的。如果客户遇到困难，主动给出建议，而不是等客户问。

3. 小样品和技术支持

给客户免费样品试用，或者提供技术指导。客户会觉得你不仅在卖产品，还在帮他省心。

核心思路：每次跟进都要让客户有收获，不是只催单。

六、个性化沟通

不要发“千篇一律”的模板信息，这样客户容易忽略你。个性化沟通能提高成功率。

1. 邮件个性化

邮件开头提到客户的具体情况，比如：“上次您提到的进度如何了？”
内容针对客户需求，不发无关信息。

2. 电话沟通

打电话前先回顾客户档案，了解他上次说的问题。
根据客户的兴趣点提出建议，而不是盯着产品价格。

3. 节日或重要日子提醒

客户生日、公司周年、节日问候邮件。
增强关系，但不要过于商业化，真诚为主。

七、追踪关键时间节点

B2B 客户通常有 采购周期，你需要掌握时间点，精准跟进。

1. 采购周期

比如客户每季度采购一次原材料，你提前一到两个月联系。
提前给客户方案和报价，比临时催单更容易成交。

2. 项目节点

客户正在进行某个项目，可以根据项目阶段提供支持或推荐产品。

3. 行业活动

展会、论坛、技术培训等。通过这些活动增加接触频率，展示专业性。

八、建立长期信任关系

持续跟进不是一蹴而就，要有耐心。

1. 快速回应

客户有问题，尽量当天回复。即使不能马上解决，也要让客户知道你在处理。

2. 专业耐心

遇到问题不要推卸责任，主动沟通解决方案。长期下来，客户会觉得你可靠，有责任感。

3. 持续关注客户

客户下单后也要跟进：发货情况、使用体验、问题解决。
建立长期合作关系，比一次性订单更重要。

九、总结跟进心态

很多业务员跟客户跟了几次就放弃，其实问题在于心态不对。

耐心：B2B销售周期长，可能 3-6 个月甚至一年。
价值导向：关注客户需求，而不是只想着卖产品。
持续学习：行业趋势、客户业务变化、竞争对手动态。
正面思维：遇到客户不回，也不是拒绝，是跟进方法需要调整。

简单一句话：跟进不是催单，是帮助客户、建立信任。

十、工具推荐

最后，推荐一些实用工具，能让跟进更高效：

工具类型	推荐	用途
CRM	HubSpot、Salesforce、Zoho	管理客户信息、设置提醒
邮件群发	Mailchimp、Sendinblue	定期发送行业资讯或产品信息
视频会议	Zoom、Teams、Google Meet	演示产品、远程沟通
数据分析	邮件打开率工具、CRM报表	了解客户活跃度，调整策略
Excel / Google Sheet	自建表格	没有CRM也能管理客户