分享内容:客户流失率降低一半的四个动作

作者：五星-德福来-鲍伟伟

很多外贸人对Cold Call心里有阴影：怕被挂、怕冷场、怕英文不够好。其实就是一场“即兴对话”，核心不是背稿子，而是准备足够的场景话术，让你随时有话说。

在外贸中，我们常说“开发一个新客户的成本，是维护一个老客户的5倍”。而维护好一个老客户却能使我们的订单稳定增长，维护不好，客户就会源源不断的流失。如果你能在日常工作中做对以下几个关键动作，客户流失率真的可以降低一半。

1. 建立客户分层 区别对待

对客户“一视同仁”，是最大的资源浪费。
真正高效的方式是：按照客户的不同阶段，进行分层管理。

Hot 客户（热）：需求明确，正在下单或频繁沟通。

Warm 客户（暖）：有过意向，但还没进入订单阶段。

Cold 客户（冷）：沉寂很久，不太回复。

对应的跟进方式完全不同：

Hot 客户：每周更新，及时反馈进度，确保黏性。

Warm 客户：每月触达，分享市场信息、价格趋势，持续加温。

Cold 客户：降低频率，但不放弃，留好“后路”。

这样一来，有限的精力就能用在最有价值的地方，也避免了客户因被忽视而流失。

2.信息沟通要透明

客户最怕的是“不确定感”。
交期、质量、价格变化，如果我们习惯报喜不报忧，客户迟早会失去信任。

我的经验是：坏消息要比客户更早说。

比如原材料上涨，不要等客户质疑再解释，而是要提前发邮件：

“由于市场原因，行业整体存在波动。我们会提前帮您锁定部分价格，确保在您下一单时不会有成本风险。”

这种提前、透明的沟通，会让客户觉得你站在他一边，而不是临时找借口。透明度越高，客户的信任感越强。

3.售后要让客户安心

外贸不是“一锤子买卖”，客户下单只是合作的开始。很多客户流失，并不是产品有问题，而是售后无人跟进，导致体验感下降。

在出货后一周，主动发一封 follow-up mail：确认客户是否收货顺利、包装是否满意。

对重点客户，甚至要学会提醒：“如果在使用过程中遇到 small issue，可以随时拍照片或视频告诉我。”

这样客户的小问题能及时被解决，不会憋到最后直接换供应商。
在客户心中，你也会成为“可靠的伙伴”，而不是只管收钱的人。

4.让客户持续感知价值

客户为什么会流失？很多时候不是因为不满，而是觉得“你不再重要”。

因此，你要不断提供价值，让客户感受到：和你合作，总是比别人更有优势。做法有三点
1 定期分享行业趋势报告 Trend Report，让客户看到你关注市场
2 提供竞争对手的对比信息，帮助客户做更优决策
3 在节日、新品上市时，第一时间提供样品或资料

这些动作不是推销，而是 Value Delivery（价值交付）。当客户觉得和你合作一直有收获，他就不容易被轻易替代。