维护老客户的方法 一

1、发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍； 

2、客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%; 

3、向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率是50%; 

4、如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达25%-85%; 

5、60%的新客户来自老客户推荐

6、20%的客户带来80%的利润。 

这组调查结果由宾州大学沃顿商学院联合咨询公司发布，以下为我的翻译，仅供参考

195%的客户成交后并不会和你有多余的沟通，仅4%的客户会投诉。 

其中投诉的客户里96%会因此流失，91%将再难挽回。 

3客户非常不满时，很可能会告诉8-10个人你们糟糕的服务。 

4)可能要通过12次的正面事件努力，才能扭转那1次带来的负面印象。 

如果你能站在他们的角度处理好投诉，7/10的客户会继续和你合作。 

6如果你在第一时间能处理他们的投诉，95%的客户会和你再次合作。 小5 

7平均每1个满意的客户会告诉5个人他们的问题经由解决，及对你们的好评。 

客户忠诚度与单次的交易获益相比，前者重要上10倍。

有条件的情况下，保持拜访

其实很多大公司在国外都有分部或者分支机构，当然如果客户在国内，那么更不要放过拜访的机会。销售有一个习惯就是，成交了，就再也不去拜访老客户了。懒惰只是很少-部分原因，大多数销售的想法是:不知道去那干嘛，不知道和老客户聊啥，怕去打扰老客户让人厌烦。如果你也是这样的原因，那恐怕你要认清这样一个现状:让老客户之前下决心购买的主要原因是对产品的认知， 而不是对你的信任。有时候我们销售的商品牛命周期很长，也许客户购买以后，半年甚至一年都不会再找你采购了，但这并不妨碍我们和客户继续做朋友，目的就是让客户知道我们的存在，知道要买东西找我们，保持存在感。 

发节日短信、邮件

人总是望得到别人的关注，客户也不例外，尤基是成交的客户，尽管采购是他本职工作的一部分，买你的东西并不一定是为了帮你的忙，但潜意识中，他还是希望你能感谢他，所以最忌违的事情就是一成交就再也不理会这个客户了。所以密切关注此国外客户过的某个节日，抑或是客户的生日等重要节日，我们别忘了为老客户送上一份真诚祝福，让他们知道我们是以朋友身份相待，而非纯粹的生意往来。 

建议:坚持每个月给客户发一封电子邮件！首先，客户档案和系统支持要个性化！人与人的对话， 不用过于精美！对每个客户使用针对他个人的独特称谓。需要完善的客户档案做基础。然后呢，用-些图片和流行词语来娱乐你的客户，显得你这个人即专业又有趣！当然一定要拿捏好分寸毕意中文的意思，翻译成英文，可能会大打折扣，让寄户看不懂，但如果他也是个中国通呢？有的人会说，每次都给客户发邮件，都不知道要发什么了。罗列几点: (1)新产品的上架； (2).节日的问候； (3).国际重大事情的提醒； 

(4).公司产品价格信息的浮动等等。主要是这几点，这些都可以给客户发，目的就是拉近彼此之间的距离，不要让他对你有敌意。

因人而异，投其所好

多了解客户，是致胜的法宝。有的客户喜欢聊专业，有的客户喜欢聊娱乐:有的顾家，有的爱玩； 针对不同的喜好，我们有不同的方法去一一对应，这里就不展开说了。总之，在这种时刻我们要去努力的获取客户更多的信息来做好客情，才有未来客户转介绍的机会。总结:老客户不应该只是我们的客户，而应该变成我们生活上的朋友。需知:"为别人点一盏灯照亮别人也照亮了自己”。 

特殊顾客特殊对待

根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%一85%的利润。 所以善干经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。更多优惠措施，如数量折扣、 赠、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 

提供系统化解决方案

不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方:在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

培养忠实的员工，不断培训服务人员

忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的，对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。 从服务利润链分析可知，要保持顾客忠诚必须从员工着手。