客户不回邮件怎么办

公司名：河北亿圣国际贸易有限公司

分享人：丁佳宁

分享内容：

让众多外贸业务员困扰的问题，除了开发新客户，就是发出的邮件得不到客户回应。客户从询价到真正下单的时长各异，短时间内不回复，在外贸业务中极为常见。我发现出单速度与买家的采购风格相关，果断干脆的客户可能通过 WhatsApp 发图确认价格后就直接下单。而严谨的客户则会花时间调研市场，之后才会真正下单。此外，出单还受诸多因素影响，如订单的复杂性、市场行情等。

那么，我们应该怎么看待这件事呢？跟进（FOLLOW UP）并不等同于逼迫（PUSH），跟进客户绝非紧逼客户。我从不认为网上分享的逼单技巧有多实用，不同客户性格特点不同，在没有十足把握应对某客户时，切勿毫无技巧地步步紧逼。我们可以保持一周一次的跟进频率，但不要每次都用千篇一律的话术，比如：“订单怎么样了？能否告知进展？（How about the order? Can you please update the status?）”假设客户一天要面对十个以上业务员的询问，极有可能会不堪其扰。发邮件还好，那些打电话询问的业务员有没有考虑对方当时是否方便？如果时机不对，恰好撞上客户心情不好，只会将合作的可能性降至最低。客户不回复邮件的原因汇总以下从两个方面深入剖析客户不回复的原因。新客户新客户的邮箱大多通过展会、平台等渠道收集而来。为什么开发信发出去却石沉大海？直接原因如下：个别业务员发邮件时未设置独显功能，引起客户反感。邮件抬头是 “Dear Sir or Dear Madam”，且内容冗长，一看就是广告，直接被客户忽视。邮件中带有超大附件，直接被系统判定为垃圾邮件。

以上三种情况多发生在新业务员身上，当公司下达指定的达标任务时，他们往往未经任何客户分析，就贸然发邮件。客户未收到邮件，可能是客户邮箱设置了过滤词，或者信箱邮件空间已满。若是这种情况，需通过网络分析和逆向思维，思考哪些词最容易被客户屏蔽。对于重要的潜在客户，可以打电话与客户确认是否收到邮件。在外贸业务工作中，电话是非常重要且有效的沟通手段。但电话不同于邮件，没有反复思考和修改的机会。所以在拿起电话前，一定要理清思路，否则会适得其反。

此外，还有可能是以下原因：

5. 客户暂时没有采购需求，或者终端客户突然取消订单，又或者客户已不再经营你的产品。

6. 报价不在客户考虑范围内，还价没有意义，或者开发信毫无亮点，对客户缺乏吸引力。

7. 询盘实际上是虚盘，客户目前与现有供应商保持稳定合作关系，询问价格只是为了了解市场行情，以便与老供应商砍价，或者防备老供应商出现问题，提前寻找新的供应链。

8. 你已错过最佳联络时机，客户已在其他家下单。

9. 客户不喜欢通过邮件沟通。例如东南亚和非洲国家的客户，大多喜欢用 WhatsApp 沟通。

10. 客户正在度假，无暇查看或直接无视一切工作邮件。这在与欧美客户沟通时尤为普遍，他们非常不喜欢假期被打扰。曾经有个新人在法国客户度假期间连续打了两通电话，客户还没等她说完，就直接怒吼：“Please show your respect! I am taking the holiday!” 因此，针对不同国家，要了解当地假期，并在假期前发送贺卡或邮件，预祝客户假期愉快，这总好过在假期中贸然打扰。

11. 联系到的并非最核心的负责人，中间人没有帮你传达信息的义务和动力。

12. 邮件内容表达不专业，存在语法错误、文理不通、缺乏逻辑等问题。如果是欧美国家的客户看到这样的邮件，会质疑你的沟通能力而不予回复。

老客户

那些经过邮件沟通后又突然没了音信的老客户，除了上述原因，还有以下几点：客户的采购时机未到，目前正在货比三家。国外采购商，尤其是集团类大公司，比较周期长，范围广，不局限于中国。我有一个客户，每次从产生采购需求到确认下单，整个周期长达半年。业务员过于急功近利，发完邮件后，不分时间场合地频繁催问进展。这很容易让客户产生压迫感，一旦反感，就会直接拉黑，不再理会。客户安排款项较慢，或者正在征询市场调研意见。这个过程需要时间，尤其是机械类、技术类、包装类产品，更需要考察当地市场需求才能最终决定。上次合作时客户那里出现了一些问题，由于没有及时沟通解决，客户在犹豫是否回复。

以下的两个案例给大家参考。

案例 1：因为答非所问而不回复客户 Peter 选了几款布艺沙发，回复 “Please I need prices urgently.”Erin 马上回邮件询问是多少数量，并附上色号让客户选择。客户没有回复。为什么呢？客户的重点是要报价，而且是马上要。往来邮件有时差，又有其他供应商竞争，此时最讲究效率。我们可以这样回复：Well noted. I will update you offer by today.邮件内容按照起订量、常规的材料 / 颜色 / 材质来报价，注明细节，并在邮件中表明：“Please see attached the offer based on our regular specifications and MOQ. If any further requirements, please let us know.”根据常规款式和起订量报价。假设客户有特殊要求，肯定会主动提出。当客户能在短时间内拿到你的价格，且信息齐全，相比其他被追问产品细节却没得到自己想要信息的情况，你肯定会被优先考虑。

案例 2：客户因为迟疑纠结而没有回复比如客户想买包装盒，由于设计稿还未确定。客户告知还在做设计。你可能觉得设计也就几天时间，于是每天像定时闹钟一样问客户：请问，设计稿好了吗？实际情况可能是，客户需要各种市场调研反馈，需要内部进一步沟通。公司规模越大，流程越多，客户越容易收到来自各方的反馈。有人说这款风格市场不好卖，别做了；有人觉得字体不好看，要换；还有人建议用更好看的图案等等。这些意见汇总后应用到设计上，需要更长时间才能出成品。而客户只会用一句话告诉你：我们的设计还在出图。这时你该做的，不是日复一日像复读机一样催促，而是站在理解客户的角度说，如果需要意见或帮助，尽管开口：Kindly advise if any further info required and we will be happy to assist. 或者也可以给客户推荐一些热卖款型作参考，告知客户哪些是当地比较畅销的款式，协助客户更快做决定。我一个朋友说过，跟进邮件（Follow-up emails）是你展示比别人付出更多努力的方式。跟进邮件的前提，是展现出你能比别人付出更多的努力。而这些努力具体体现在，当之前的沟通因订量、价格、质量出现阻碍时，你能否给客户提出更专业的参考意见，能否打消客户对质量的顾虑，在客户觉得价格贵时能否提出相关替代方案。比如有一个马克杯的采购计划，我的供应商给我发了很多封邮件，每封内容都是 “How are you”，然后追问 “feedback”。如果她能给我推荐一些新的款型，或者解决之前邮件中关于起订量的僵持问题（规定 MOQ 每款各 5000 个，而我们要购 2 款各 3000 个），在讨论无果时提出相应解决办法，比如允许下调起订量，或者说明哪款有现货，可以满足 3000 个起订，那么可能会推动事情进展。但如果一直这样例行公事般追踪，我不会再花时间回复。同理，客户时间宝贵，如果你的跟进没有为他带去任何有效有价值的信息，他不会愿意花时间回复。关于 “客户不回复”，想起一件令人难过的事。这位 2013 年开发的客户，2014 年和 2015 年一直在给我下单。2016 年 7 月，他发邮件告知我他生病了，当时我也问候过。

Dear Sophie,

Since 27th June I have been unwell – I was hospitalized for two weeks and now am resting at home. I will be joking work next month and arrange the transfer as well. So sorry for the delay.从那以后，他再没回复过我的邮件或信息。直到今年，我收到消息得知客户已经去世，由新的接管人负责他的业务：

Suil passed away for a few months back. Now the company has been taken over by me. Please send me a fresh quote for the neoprene fabric.跟进客户的英文例句那么，面对客户不回应，你该怎么做？分两种情况。对于已经有进展的客户，突然没了回复，比如样板寄出去后没消息，可以发邮件。

第一回合：

“Trust you have received our samples. Please let us have your feedback so we can proceed. 相信你已经收到样板了，请告知反馈这样我们才可进展。”

第二回合：

“Please see attached our best offer for XXX based on the samples. 按照样板，请查看我们最好的报价。”

第三回合：

可以在适当的时候打电话询问，简单寒暄后直奔主题。以此类推，再参考以下其他跟进办法。比如客户收到报价后没再回应，我们可以询问：Friendly reminder on the offer we sent on + 日期。

再次询问：Can you please let us know your comments?以此类推，再参考以下其他跟进办法。比如发了 PI 没回应，可以询问：

“Can you please inform when you arrange the payment? We need to schedule the production accordingly. 当您安排款项的时候，请告知。我们才好排单生产。”

或者：

“We will have public holiday soon. The earlier you confirm the order, the sooner we can arrange the mass production. 我们很快要放假。请尽早确认订单，这样我们也可以早点安排生产。”以此类推，再参考以下其他跟进办法。以下是更多跟进汇总：

如果是常规跟进，只为询问客户对价格的看法，记得简洁明了。比如：

“Can you please let us have your comments on the offer we sent on + 月日？”

如果客户继续不回复：

“May I know if you get my offer on + 月日？I am attaching again herewith the offer for your reference. Hope to get your feedback soon.”

客户依旧不回复，那就拿出锲而不舍的精神，利用报价的有效期来说事：

“Friendly reminder on the validity date. Can you please further advise if the price is workable for you? Price will be invalid on + 时间。”

发最新产品、最新出货记录照片、参展图片等，尺寸要控制在 1MB 以内，目录控制在 3MB 以内。

“Here is our newest model which will be in the market soon. 或 Just shipped 1 container to your country and please see some photos for your reference. ”

“Busy at the ** fair these day