如何对客户进行分类跟进？

公司名称：河北朵利进出口有限公司 

分享人：梁丽

分享内容：如何对客户进行分类跟进？

外贸工作并不是简单发发邮件、打打电话就能拿下订单，它更像是在打一场长期战役。客户多、决策周期长、需求复杂，如果没有科学的分类和管理，你的精力会被分散，最重要的客户可能被忽略，订单容易错过。因此，客户分类+分阶段管理+科学跟进+动态复盘是每一个外贸业务员必须掌握的技能。

一、为什么要做客户分类

假设你的客户列表有几十到几百个，每天都盲目联系，会出现几个问题：

1. 精力浪费

   • 小客户、沉默客户占据了大量时间，你本应跟进的大客户反而被忽略。

   • 比如你花一天时间跟C类客户聊价格，A类客户的样品需求可能被拖延，错过下单时机。

2. 机会错过

   • 大客户需要高频、VIP式跟进，如果你忙于应付小客户，就可能错失大单。

3. 效率低下

   • 没有计划，容易重复联系同一客户，或者遗漏重要跟进。

分类是为了精力集中，跟进高效，提升订单转化率。

二、客户分级与分阶段

有两个维度需要考虑：价值维度和开发阶段维度。

1. 按客户价值分

客户类型	特点	下单情况	跟进策略
A类大客户	下单量大、采购频率高、稳定	每年几柜到几十柜	VIP服务，快速响应，个性化方案
B类中客户	下单一般，未来有潜力	每年1-2单或暂时不稳定	慢慢培养，推新品，试小单
C类小客户	下单少，价格敏感，采购不稳定	偶尔成交	低成本维护即可，群发邮件
沉默客户	曾联系但长时间无动静	不确定	定期唤醒，分析是否继续投入

2. 按客户开发阶段分

开发阶段	特点	跟进策略
新客户	刚接触，对你或产品不熟	建立信任，介绍产品和公司
意向客户	已表现兴趣，如索样、比价	深入了解需求，推动成交
成交客户	已下单	提供售后服务，提高复购率
沉默客户	长期无回应	定期唤醒，分析是否值得继续投入

通过结合客户价值+开发阶段，你就能形成一个“二维矩阵”，快速判断：

• 谁是你的核心客户（A类/成交或意向客户）

• 谁是潜力客户（B类/意向或新客户）

• 谁是低投入客户（C类或沉默客户）

三、客户跟进策略

不同客户的跟进方式、频率和内容应该不同，这样才能最大化效果。

1. 大客户（A类）

目标：建立长期稳定合作关系，确保订单稳定。

跟进频率：高频，每周至少一次，重大问题随时沟通。

跟进方式：邮件、电话、WhatsApp、视频会议，必要时拜访。

重点策略：

• 个性化方案：根据客户需求提供定制化方案或包装。

• 快速响应：客户问题要在最短时间内回复。

• 节日问候：增强客户好感，体现重视程度。

• 数据分析：跟踪客户下单周期、库存和季节性需求，提前准备报价。

跟进话术建议：

• “我们注意到您上次下的订单反馈不错，如果您计划下一批，我们可以提前准备样品并优化运输方案。”

• “根据您的采购频率，我们可以提供定制价格和优先发货。”

2. 中客户（B类）

目标：培养潜力客户，逐步升级为大客户。

跟进频率：中频，每2-4周一次。

跟进方式：邮件为主，偶尔电话跟进。

重点策略：

• 定期推新品或成功案例，保持存在感。

• 小额试单，建立信任。

• 关注客户预算和采购周期，适时提醒。

跟进话术建议：

• “这是我们最近推出的新产品，适合您的市场，您可以考虑小量试单。”

• “我们注意到您之前对某款产品有兴趣，这次有新的促销优惠，可以提前安排样品。”

3. 小客户（C类）

目标：低成本维护关系，随时可用。

跟进频率：低频，每3-6个月一次或节日问候。

跟进方式：群发邮件、WhatsApp、简单问候。

重点策略：

• 保持存在感，但不消耗太多资源。

• 一旦客户出现需求，迅速响应。

跟进话术建议：

• “您好，我们最近有新产品上线，如果有兴趣可以随时联系。”

• 节日问候：“祝您节日快乐，生意兴隆！”

4. 沉默客户

目标：判断是否继续投入资源。

跟进频率：定期唤醒，3-6个月一次。

跟进方式：邮件、WhatsApp分享新品或行业趋势。

重点策略：

• 分析沉默原因：价格、产品、竞争对手、采购周期等。

• 评估投入产出比，如果连续无回应，可放入冷客户池。

跟进话术建议：

• “我们注意到您之前对产品有兴趣，最近有新型号上市，您可以考虑试用。”

• “最近行业有新趋势，我们整理了一些信息供您参考，如有需求随时联系。”

四、客户跟进

• 客户等级：A/B/C

• 开发阶段：新/意向/成交/沉默

• 最近联系时间：记录最后一次联系

• 跟进内容/记录：沟通情况

• 下次跟进时间/动作：明确下一步计划

• 负责人：避免重复跟进

• 备注：记录特殊情况或注意事项

五、实用操作技巧

1. 优先级原则

   • 先把A类大客户跟紧，再处理B类潜力客户，最后关注C类。

   • 避免平均主义，浪费时间在低价值客户身上。

2. 记录要精细

   • 每次联系都记录，包括客户问题、需求、态度。

   • 下次跟进时直接接上，提高专业度和客户信任感。

3. 心理策略

   • 外贸成交周期长，短期无单不要焦虑。

   • 量化每天的跟进任务，更容易看到成果。

4. 复盘与优化

   • 每月或每季度复盘客户表格：哪些客户被唤醒，哪些沉默不可挽回，哪些潜力客户有机会升级。

   • 根据复盘调整策略和资源分配。

5. 工具使用

   • CRM系统（HubSpot、Zoho、Salesforce）可自动提醒、记录客户动态。

   • 邮件自动化（Mailchimp、Mailerlite）节省C类和沉默客户跟进时间。

   • Excel/Google表格可自定义条件格式，高亮提醒到期跟进客户。

六、客户跟进心理与话术策略

在外贸跟进过程中，客户心理是关键。不同类型客户心理不同，跟进策略也要调整。

1. A类大客户

   • 心理：重视稳定供应商，关注效率和售后。

   • 话术策略：强调专业性、快速响应、VIP服务。

2. B类潜力客户

   • 心理：还在观望，比价阶段，需要信任建立。

   • 话术策略：提供案例和小样，展示公司实力和产品优势。

3. C类小客户

   • 心理：价格敏感，需求偶发。

   • 话术策略：低成本触达即可，偶尔提供新品或促销信息。

4. 沉默客户

   • 心理：可能被竞争对手锁定，或暂时没需求。

   • 话术策略：分享行业趋势、新产品，轻触唤醒，而非强推。

七、常见问题及应对策略

1. 客户长期不回复怎么办？

   • 分析原因：价格、产品、交期、竞争对手。

   • 定期发送新品或行业资讯，保持存在感。

   • 连续3-4次无回应，可放入冷客户池，减少资源浪费。

2. 同时跟进多个客户，容易混乱怎么办？

   • 用CRM或Excel表格记录跟进计划和动作。

   • 每天/每周复盘，确保没有客户遗漏。

3. 客户态度消极怎么办？

   • 分析心理：价格敏感、对产品不熟、被竞争对手锁定。

   • 给予小额试单或样品，让客户降低试错成本。

八、总结

通过客户分类+分阶段+科学跟进+复盘，你可以做到：

• 精力集中在最有价值的客户，提高订单转化率。对潜力客户科学培养，形成长期合作关系。

• 对小客户和沉默客户低成本维护，保留机会。利用表格和工具，实现可视化、可追踪、可计划管理。

核心原则：客户分级+分阶段+科学跟进+动态复盘，让外贸工作高效、有序、可持续。