如何让电话达到有效目的？

冯倩

如何才能让自己的每一通电话都“有效”达到目的呢？ 

01电话应该怎么打？首先在与客户的每一通电话里，我们都要融入自己的情感，如果你打电话的时候是面带笑容的，那么客户也会在电话的那头感觉到你的笑容，感觉到你的热诚。面带笑容，充满热情的跟客户通话是最基本的要求，从而让客户记住了你的声音，记住你的名字。

其次我们要明白，在外贸业务过程中，电话主要是起到“信息获取”、“客户提醒”、“客户激活”、“推波助澜”的作用，它也一定是与邮件相辅相成的。 

比如通话的开场问候：

Hello, this is xx from xx(company).I’m in the line of XX business.我是xx公司的xx，我们是从事xxx

正题：

Have you received the email I sent on XX which subject is xx.您收到过一封标题为xxx的邮件吗？

所以邮件的标题一定要简洁有力，同时一定要注重移动端邮件显示优化的问题

联想客户的回复：

If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after 5 minutes.

If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?

Do you have plan for developing new product this season ?这个季度有开发新产品的计划吗？

Do you have suppliers for xx in China ?您在中国有xx产品的供应商吗？

Do you need sample to test ?你需要样品进行测验吗？

结尾：

I will email you later, thank you.So glad to talk with you , have a nice day.Goodbye !

同时我们在打电话之前要事先打好草稿，列一个简单的提纲，模拟一遍你要说的话，客户可能问的问题，而你又要怎么去回复。在明确你这次打电话的“目的”的前提下，“设计”一个高质量的通话内容。

但是记住一个原则：电话交流过程中，不要总是你在说，而是要形成互动式的对话，因为真正的主角是客户，你需要通过这通电话，了解到客户的真正需求和真实想法，这样才有利于你制定后期的跟进策略。

02什么时间打电话最合适？打电话的时候一定要注意时差，要是对方客户凌晨接到你的电话，估计达成交易的可能性不仅不大，可能从此以后你就再也打不通这个号码了……

以下是适宜给部分国家客户打电话的国内对应时间。

03常见电话场景下的英文话术

问候、表明身份

来电一方一开始打招呼，可以用最基本的问候语：

Hello./Good Morning./Good Afternoon.

哈囉 / 早安 / 午安

表明你的身份：

This is (name)  speaking.

这里是 _____。

说明想要找的接听对象：

Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). /  I’m trying to contact (name).

可以请帮我转接给（某人）吗？/ 我要找 （某人）。/ 我要连络的人是（某人）。

在商业电访中，有很多时候来电的一方是代表公司出面洽谈，所以在「表明身分之后」，常常会加一句「说明来历」的自介话语：

I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).

这通电话是来自（某公司或机构）。

接电话一方表明身分：

Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?

您好，这里是 _____。/ ____，需要什么帮忙吗？

假如打电话到一间公司或是公司客服部门的时候，电话人员通常会在来电者讲话之前先自我介绍，一般都会这么说：

Hello, (company or institution) , how may I help you?

您好，（公司名或机构），我可以帮您什么忙吗？

要求更多讯息、信息时

假如来电一方没有报名字，可以用以下句子询问：

May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?

请问这通电话是来自____？

来电一方提出来电需求

要求找特定人士：

Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?

我想找（某个特定部门，例如：客服部门，或是产品控管部门）

表明特定要求：

I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).

您好，我想要预约。

请对方帮忙转接：

Could you put me through to extension number (numbers) , please?

你能替我转接电话到这里吗？

这个部分没有固定的形式，端看电话内容是什么。基本上只要掌握住「清楚表达目的」与「注意礼貌」这两个看似简单但极为重要的要点就可以了。

稍待或转接电话

请对方稍待：

Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.

请稍待一下。

帮对方转接电话：

I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.

我将为您转接，请稍等。

无法满足来电者需求时的回答

有时候我们可能无法立即处理来电者的需求，可能是他要找的人刚好不在，或是电话满线无法转接，这种情况太多见了，而以下就帮你列举几种最常见的情况：

I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.

____恐怕现在不方便接电话，我能留个讯息吗？

I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.

不好意思，您打错电话了。

I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?

目前这支电话忙线中，您可以等会儿再回播吗？

通话中遇到沟通问题

有时候因为环境吵杂或是通讯质量不佳，通话中可能会有听不清楚的情形，你可以用以下应对方式来处理：

I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?

我听不大清楚 / 不好意思可以请你讲大声一点吗？/ 你能重复一次刚刚说的话吗？

I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?

收讯似乎不太好，你能再重复一次句子吗？

来电者留资料或讯息

接电话者询问来电者是否留讯息：

Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?

你想要留个言吗？/ 请问我可以记下你的名字和电话号码吗？

留讯息时遇到需要问清楚的信息，可以直接表达：

Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?

不好意思请问可以请你拼出那个字吗？/ 你希望___等等回播吗？

有时候来电者会主动要求留讯息：

Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?

我可以留个讯息吗？/ 可以请___晚点回播吗？

电话中说再见

讲完电话后，别忘了要先说再见再挂电话，在电话里的再见有以下三种讲法：

Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.

感谢您的来电。/ 祝您有愉快的一天。/ 再见。

＊补充＊

在口语中，请人「稍待一会」也可以说 Hang on，意思等同于Hold on。虽然 Hang on与Hang up长得有点像，但是他们可是天差地远哦，前者是「稍待」，而后者是「挂电话」的意思，可别搞错了哦！

04重点整理 1.表明清楚自己的身分 （同时注意说话的语调）2.注意音量、发音，让对方听请楚自己在说什么3.用对方熟悉的语言（依照说话对象不同，用的字词也会不同）4.仔细聆听对方的说话内容 （记得给对方一些回应，并注意不要插嘴）5.利用例子帮助对方了解谈话内容6.随身带着纸、笔

最后，互联网时代，除了邮件和电话，即时通讯工具在外贸客户开发和跟进工作当中，已经越来越便捷和实用。

很多老外贸人都会感叹道：“以前我们就知道用邮件，有时候也不知道客户有没有收到，经常发了就石沉大海。随着互联网的发展，越来越多即时通讯工具出现了，能更高效的实时对话沟通，更快速的掌握客户信息与需求，这些是过去邮件所不能做到的。”

那么如何用好即时通讯工具呢？

要知道在海外采购商考察在线寻找供应商的时候，随时都会通过即时通讯工具向你发起沟通请求，而在每一个沟通触点上你能否给予他符合其要求的信息，决定了他是否会打消顾虑进一步地了解你所在的企业，并最终下单。

我整理总结了一些沟通技巧，如下：

01首先要制作一个FAQ

把海外客户经常会问到的问题进行汇总，尤其是产品、技术、服务方面的问题，一定要准备好最优的解答，以体现企业的专业性。

02注意对方的身份

在沟通时，如果我们能预先知道客户的身份，或者提前判断客户是否了解过企业，比如是初次访客还是二次访客，我们就能采取不同的沟通策略。所以对每个目标客户背景信息进行调查分析，对每个目标客户的资料情况记录管理，就显得尤为重要。

03敢于问问题

即时通讯工具的好处在于，我们可以主动发问。比如你可以问，您之前从中国采购过吗？如果我接受您的目标价，您能接受TT付款方式吗？把这些问题穿插到聊天当中，你会更加了解客户。

在整个沟通过程中，如果你有不理解客户在说的是什么，或者不够明确客户所说的意思，都一定要及时问，不能不懂装懂或者按自己的理解和思维去猜，不然很有可能会影响后续的沟通质量和谈判进程。

04多用文件、图片、视频说话

有时候语言是贫乏的，你给客户介绍产品的外观，说得再好都不如直接发一张图片直观。如果客户感兴趣，你可以根据他的需求继续加深沟通，并在不同的阶段针对客户需求提供不同的资料。比如如果客户对你的产品质量管理不够放心，或许你的一段车间生产视频就可以帮他打消顾虑...

05不断提升临场反应能力

即时沟通就意味着你需要处理很多临时状况。比如客户提出你的价格太高了，你该如何反馈？老销售就会通过控制对话节奏，用有感染性的语言打动客户。

比如即使要降价，老销售也会强调价值，让客户在付款方式，交期，数量等上给予一定妥协，然后迂回说去找老板申请，之后向客户反馈结果。

06注意对方的情绪变化

举个例子，如果有一个客户你跟他聊得一直不错，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主动询问他是不是遇到了什么麻烦，不要错过每一个和客户做朋友的机会。

07关键信息要再次确认

谨慎起见，在即时通讯工具上沟通时，提到的所有关键信息，例如价格、货期、账户等，都必须用邮件或者传真的方式再确认一遍，你的严谨不会让客户觉得“烦”，而是让客户更“放心”。

另外不同国家的人喜欢用不同的即时通讯工具，在选择好即时通讯工具之后，我们可以先分析对应市场客户的特点与沟通习惯，从而知道如何更有效地和特定国家的客户进行沟通，最大程度地提高工作效率。