收到客户投诉后的正确处理方法

我们做这一行，不免会收到客户的投诉，那么投诉之后我们该如何处理呢？

当然是要本着专业负责的态度，去配合他们处理。在这里跟大家分享下处理原则：一般分为三轮沟通：

第一轮沟通①倾听，感同身受常规的投诉包括质量问题、数量短缺、货期延误、没有按要求贴箱唛、信息给予迟缓等。在生产旺季，一切问题皆有可能，很多时候也不是你自己一人可以把控的。每个人的性格不同，可能有些人即便投诉，仍会保持风度和耐心。但大多时候，客户在投诉时通常是带着个人情绪的，也很可能会说很多不中听的话。 这时候情绪管理特别重要，要时刻提醒自己他并非针对你，而是针对这次不愉快的采购体验，能做的首先就是安抚。

安抚用语：1) I totally understand / I un-derstand / I see your point.

2)I understand how frustrat-ing/disappointing that would be.在投诉信里一些客户会加入自己的主观情绪，表达愤怒、失望、沮丧。这时候需要这样的话术：我了解你/我明白你的感受/我知道你的心情一定很糟糕。这会让他们觉得你有站在他们角度去倾听他的埋怨。

2)必要时，需要道歉如果客户在投诉时附带相应的照片，或者通过其描述的情况，能判断过错明显在你们这边的话，应及时道歉。

道歉用语：1)I'm sorry for any inconven- ience this may caused.

2)I apologize for the incon- venience/ the problem.如问题不大，可以简单道歉。

3) I'm/ We're terribly sorry about that.如问题很大，需要加强语气。

4)Please accept our apologies. It looks like we might have made a mistake.5)Sorry. I am afraid there's been an oversight on our part

.如果能明显判断出是你方失责，可以表述：看起来是我们这边犯的错，恐怕是因为我们这边的疏忽引起的。

3进一步要求细节投诉口说无凭，站在买家的角度，有理由要求出示证据，但记得拿捏好口气，不能咄咄逼人。而是让他觉得你会针对提供的细节，相应地提供方案，由此去配合你。

要求细节：1)Could you please send me some photos/ videos?委婉语气要求提供照片/视频。

2) Could you tell me a little more about why/how happened?类似家电/机械等发生故障，可以请客户提供更多细节，以了解中间发生了什么，为何会造成这样，是不是有操作不当。④表示会及时处理接到投诉后，需要时间去划清问题是属于哪方责任，去讨论应对方案和补救措施。此时应该和客户明确表示你们会马上受理他的投诉。

采取行动用语：We will look into it immedi- ately and revert soon. 安排常规表达，在原因和方案还没出之前，表示我们会马上调查并尽快反馈。

2) I will discuss with my teamand update you the solution as soon as possible.会和团队讨论，并尽快告知解决方案。

3)Let me discuss this with mysupervisor/manager/team and get back to you later today with a solution.如果事态紧急，或问题可以很快处理，可以明确解决时间：我先和我的上司/团队讨论下，今天随后告知解决方案。

4)Let me check with our fac-tory to see what happened so we can fix this. We will get back to you soon.表示会和工厂研究下问题出在哪里，该如何解决，并尽早反馈。

5) Let us review this situation and identify the best solution.让我们了解清楚情况，才能告知最佳解决方案。