怎样和老客户保持粘性？

公司名字：河北亿圣国际贸易有限公司

分享人：田怡龙

分享内容：

一、 核心理念：从“供应商”到“战略合作伙伴”的转变

不要让你的客户认为你只是一个卖东西的。要努力成为他们供应链中不可或缺、值得信赖、能为其创造额外价值的伙伴。这是保持粘性的最高境界。

二、 系统性策略与具体做法

1. 超预期的客户服务与沟通

这是粘性的基础，也是最容易执行的部分。

专属客服/销售代表： 让固定的人对接固定客户，保证沟通的连续性和深度。客户不喜欢每次都要重新介绍自己和需求。

定期主动沟通：

非推销式问候： 定期发送邮件或消息，不是问“要不要下单”，而是关心“最近市场怎么样？”“我们的产品卖得如何？”“有什么我们能帮忙的？”

生日/节日祝福： 记住关键决策人的生日和重要节日，发送 personalized 的祝福。一份小礼物（如中国特色礼品）会比一封邮件效果更好。

极致的响应度： 确保在24小时内回复所有询盘和问题。即使在周末或假期，也设置自动回复告知你的紧急联系方式。快速的响应能给客户巨大的安全感。

透明化沟通： 无论是生产进度、物流状态还是出了问题（如交期延误），都要主动、提前、坦诚地告知客户。隐瞒问题会摧毁信任，而主动解决问题能增强信任。

2. 提供持续且递增的价值

除了产品本身，你还能为客户提供什么？

市场信息与洞察：

定期分享你观察到的目标市场趋势、竞品动态、新产品理念。让客户感觉你不仅是供应商，还是他在中国的“信息耳目”。

这能帮助客户更好地在他的市场进行销售和决策，极大提升你的价值。

产品与创新支持：

免费样品支持： 主动为客户提供新品样品，帮助他测试市场。

联合开发： 邀请客户参与新产品的设计，询问他们的意见：“如果您需要一款XXX功能的产品，我们会为您开发。” 这能极大提升参与感和忠诚度。

供应链与操作支持：

灵活的最小起订量： 对于优质老客户，可以考虑提供更灵活的MOQ，降低他们的库存压力。

多种付款方式： 在风险可控的前提下，为信誉良好的老客户提供更灵活的付款方式（如O/A赊销、更长的付款周期）。

协助解决物流问题： 帮助客户寻找最优、最经济的物流方案，甚至管理库存。

3. 建立个人情感纽带

生意最终是人和人之间的关系。

深入了解客户： 记住他们的喜好、家庭情况、业余爱好。在沟通中不仅谈工作，也可以聊聊生活。

视频通话： 定期进行视频会议，面对面交流的效果远胜于邮件。让客户看到你的脸、你的办公室、你的工厂，能极大增强真实感和信任感。

线下拜访： 如果有机会出国参展或拜访，一定要安排时间与老客户见面。一顿饭、一杯咖啡的感情投资，价值千金。

邀请来访： 热情邀请客户来参观你的工厂。亲眼所见的生产流程和质量控制，是建立信任的最强方式。做好接待的每一个细节。

4. 质量与流程是根本

再好的关系，如果基础产品和服务不行，都是空中楼阁。

绝对的质量稳定： 保证每一批货的质量都和样品一样好，甚至更好。质量的波动是客户更换供应商的首要原因。

稳定的交期： 准时交货至关重要。频繁的延误会打乱客户的销售计划，使其失去信心。

流程化与标准化： 从接单、生产、质检到出货，建立标准流程，减少人为错误，保证每次合作体验都一致且可靠。

5. 忠诚度计划与激励

通过显性的利益绑定，让客户舍不得离开。

阶梯价格： 根据年采购量设置返点或折扣，采购量越大，优惠越多。这是最直接有效的激励方式。

优先权：

优先生产权： 在生产排期上优先照顾老客户。

优先产能权： 在产能紧张时，保证老客户的订单供应。

独家代理权： 对于表现极其优秀的老客户，可以考虑授予其在一定区域内的独家代理权，这会将你们的关系深度绑定。

6. 高效的问题处理机制

出问题不可怕，可怕的是处理问题的态度和方式。

主动承担： 如果是己方责任（如质量瑕疵、发货错误），要立即承认，并提出补偿方案（如折扣、补货、承担运费等）。推卸责任是最大的禁忌。

快速解决： 建立客户投诉的快速响应通道，优先处理老客户的问题。

复盘改进： 每次问题处理后，内部要复盘原因，改进流程，并告知客户你们已采取的改进措施，防止问题再次发生。这让客户感到被重视，并且对未来的合作更有信心。

总结：打造客户粘性的“金字塔”

塔基（基础）： 稳定可靠的产品质量和准时的交货。这是合作的基石，没有这个，一切免谈。

塔身（核心）： 专业、 proactive（主动）、透明的沟通与服务。这是让客户感到省心、放心的地方。

塔尖（升华）： 为客户创造额外价值和建立深厚个人关系。这是让客户离不开你，将你视为战略伙伴的最高层次。

最终，保持老客户粘性是一个长期投入、用心经营的过程。它要求外贸人不仅是一个好的销售，更是一个好的项目经理、市场顾问和真诚的朋友。当你开始为客户的成功而思考时，你就永远地留住了客户。